石大洋、曹雯委员：
你们提出的关于“进一步提升消费维权效能、保护消费者合法权益”和“厘清预付式消费监管职责 强化纠纷协同治理”的提案收悉，现答复如下：
您的提案直面我市消费维权现实痛点，提出的意见建议贴合基层实际，对优化我市消费环境具有很强的参考价值，我局予以高度认可。收到提案后，我局高度重视，成立以局长担任组长、班子成员为副组长、各责任单位负责人为成员的工作专班，多次召开会议分析问题原因并形成切实可行的解决方案，并与你们当面汇报工作进展情况。
一、关于“进一步提升消费维权效能、保护消费者合法权益”提案
（一）畅通维权渠道，降低投诉门槛方面。一是依托全国12315平台、12345政务服务热线，整合线上线下投诉举报入口，落实7个工作日内投诉受理反馈的工作要求，实现投诉统一接收、分类转办、全程跟踪，目前暂未新建独立一站式维权平台，我们将持续推动现有平台资源融合优化。二是推广小额纠纷速裁调解机制，对小额消费纠纷优先引导行政调解。依托基层市场监管所、消委，在吾悦广场、雨润广场等商圈设立消费维权服务站，联合消协志愿者开展现场调解，力争简单消费纠纷3日内促成和解，今年以来商圈维权服务站已处置多起小额消费矛盾，调解成效初步显现。
（二）强化企业主体责任，规范经营行为方面。一是推行诚信经营承诺，引导商超、零售、服务类经营主体在经营场所公示诚信经营承诺书，倡导商户实行七天无理由退换货制度。市场监管部门结合日常监管、双随机抽查，对不履行经营承诺的主体依法处置，并将相关失信信息归集至国家企业信用信息公示系统予以公示。二是持续整治霸王条款，聚焦预付式消费、服务合同等重点，排查“概不退换”“最终解释权归商家”等不公平格式条款，对查实的违法行为责令整改并依法处罚，选取典型案例开展普法警示，督促经营主体完善合同文本。
（三）加强消费教育，提升维权能力方面。常态化开展消费知识进社区、进校园宣传活动。结合3·15国际消费者权益日，编制消费维权宣传手册，通过社区讲座、校园宣讲、短视频新媒体、商超海报张贴多渠道开展科普。重点面向老年人、青少年，科普保健品诈骗、网络充值陷阱等防范知识。广泛开展证据留存普法宣传，制作宣传海报，在商超、快递网点、商圈进行张贴，引导消费者留存票据、聊天记录、音视频证据，提升群众维权举证意识。
（四）聚焦重点领域，开展专项整治方面。围绕食品、药品、化妆品、家用电器等高频消费领域，开展监督抽检，对抽检不合格食品、药品和产品督促下架，依法对经营商家实施处罚。针对预付式消费突出风险，开展排查整治，督促商家向各行业主管部门落实预付卡备案相关要求，强化充值风险提示。
（五）强化部门联动，健全保障协同机制。建立市场监管、公安、商务等部门联合执法线索移送机制，共享违法线索，强化监管合力。招募消费维权志愿者，依托消费维权站协助开展纠纷调处、消费宣传；畅通群众随手拍举报渠道，鼓励社会监督。定期汇总分析12315平台消费投诉举报大数据，梳理高发风险问题，动态调整监管整治重点。
二、关于“厘清预付式消费监管职责 强化纠纷协同治理”的提案
（一）预付卡诉求现状。有关单用途商业预付卡（以下简称“预付卡”）发卡企业“跑路”现象时有发生，很多消费者合法权益因此得不到保障，由此产生了很多有关预付卡方面的举报投诉，也引起了很多纠纷甚至引发了群体性事件。特别是在少儿教育、健身房、理发店、培训机构、家政服务、洗车店等预付式消费领域，是老板卷款跑路的重灾区，消费者承受较大风险。
（二）部门履职情况。根据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称“管理办法”），商务部门是预付卡行业管理部门。根据2024年7月1日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。以及第五十条规定：经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。故预付式消费属于消费的一种模式，并无其他特殊性。由于消费领域情况的复杂性，目前也并不存在一个专门处理消费者投诉的行政部门，而是由有关行政部门根据职能分工分别承担受理、处理消费者投诉的职责。
根据国务院八部委联合下发的《关于促进单用途预付卡规范发展的意见》（以下简称《意见》）（商建发〔2020〕43号）：商务、文旅、体育等主管部门负责本行业领域发卡经营者的单用途卡发行和服务的管理。市场监管部门依法依职查处单用途卡相关不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格行为等违法违规行为。
根据《意见》可知，预付式消费涉及多个行业，消费纠纷具体由哪个部门负责受理、处理，首先应确定行业类别，进而确定行业主管部门。
（三）工作举措
一是聚焦重点领域，强化资金风险管控。提案中提及的预付资金第三方存管、风险准备金、履约保险等模式，外地已有实践经验，但在县级层面落地，涉及财政、金融、商户接受度、制度立法等多重现实约束，现阶段我市暂无法全面直接复制肥西“预付宝”、海盐公证监管全套模式。我们现阶段采取过度防控举措：一是加大对儿童娱乐、健身、教育培训高风险行业排查力度；二是对大额充值行为向消费者做好风险警示；三是对出现关门跑路、失联的经营主体，依法核查处置。后续我们将积极向上级部门建言，待省、市级层面出台配套制度后，适时推进资金存管、风险准备金相关试点工作。
二是加强科技赋能，强化理性消费引导。受平台建设经费、技术条件限制，我市暂无法建设独立的预付式消费监管平台。我们充分运用现有企业信用信息公示平台，依托全国12315平台大数据，对投诉量激增的商家开展风险预警、重点核查。同时持续强化宣传引导，通过参与黄石市消费维权优秀案例解析比赛，开展“守合同重信用”企业公布活动，引导商家合规经营，提醒市民理性办理预付充值，增强风险防范意识。
下一步，我局将持续吸纳你们提案中的合理建议，进一步夯实基层消费维权力量，深化部门协同，持续优化消费调解效能，不断提升消费者维权效率、经营者诚信意识、群众维权能力，全力营造安全放心的消费环境。
主要领导姓名：江文焱 联系电话：13507230546
经 办 人姓名：郭茂华 联系电话：13545519706
大冶市市场监督管理局
2026年8月31日
