大冶市城市公共交通集团有限公司：
城市公共交通作为市民出行的重要载体，其服务质量直接关系到群众出行体验与城市整体形象。为进一步强化城市公交行业常态化监管，持续推动公交服务能力提质、服务水平升级，依据《湖北省城市公共交通发展与管理办法》《湖北省城市公共汽（电）车服务规范（试行）》等行业核心标准，以及《关于开展城市公交服务评价工作的通知》具体工作要求，市交通运输综合执法大队三中队于2026年1月22日至1月29日，组织专业执法力量对公交2路、4路、5路、10路、14路、16路、17路、19路等7条重点运营线路的运营车辆开展了全方位、多层次的服务质量专项检查评价。
本次评价工作坚持“实地核查与民意调研相结合、定量考核与定性分析相补充”的原则，聚焦车辆运营准点、车辆整洁状况、车厢服务质量三大核心维度，细化形成涵盖发班规范、卫生标准、服务态度等12项具体考核指标。同时，为全面掌握市民真实诉求，随机向沿线乘客、社区居民等发放调查问卷60份，广泛收集公众对公交服务的意见建议，扎实开展乘客满意度调研。综合实地检查数据与问卷反馈结果，本次公交服务质量整体评价为良好，现将具体情况通报如下：
一、总体评价与核心数据
经全面检查核实，市公汽集团近年来高度重视运营安全与服务管理工作，通过完善管理制度、优化运营流程、加强人员培训等系列举措，取得了显著成效。运营准点率较上一季度实现稳步提升，服务质量细节不断完善，乘客满意度呈现持续向好态势。本次专项抽查覆盖7条线路60台运营车辆，各项核心评价指标表现亮眼：
1.运营准点率达92.7%，多数线路能够按计划规范发班；
2.车辆整洁合格率为91.5%，车厢内外基础卫生条件得到有效保障；
3.车厢服务满意率为88.4%，多数驾驶员服务意识较强；
4.综合得分90.8分，整体服务水平处于较好区间。
在检查过程中发现，多数驾驶员能够严格遵守行业服务规范与公司管理制度，做到文明驾驶、遵章守纪，主动引导乘客依序上下车，在行车过程中注重安全驾驶，遇老年人、孕妇等特殊群体能够提供必要帮助，得到了乘客的广泛认可。但同时，通过实地核查与问卷反馈，仍发现部分亟待整改的问题，具体如下：
（一）乘客满意度与突出认可
本次调研共回收有效调查问卷60份，乘客总体满意率为86.9%。从调研数据来看，群众对公交行业“文明服务”及“行车安全”两项工作的认可度较高，满意度分别达到90.2%和91.5%，这充分体现了市公汽集团在驾驶员队伍建设、安全运营管理等方面的扎实成效，也反映出市民对公交服务的核心需求得到了较好满足。
（二）运营停靠与准点方面
1.运营停靠存在不规范现象：部分公交车在行驶过程中未严格按照线路规划的站点停靠，存在“飞站”“越站”或在非站点区域随意停靠等违规情况，不仅影响了公交线路的正常运营秩序，也给乘客出行带来不便，尤其对不熟悉线路的市民造成了困扰。
2.运营准点率有待进一步提升：部分线路发班流程缺乏标准化管理，存在发班时间不固定、间隔过长等问题，尤其在早晚高峰及节假日期间，发班间隔不均衡现象更为突出，导致运营准点率未达最优水平，乘客平均候车时长偏长，部分乘客反映候车时间超过20分钟，影响了出行效率。
（三）车厢服务方面
1.卫生清理不及时：部分驾驶员在车辆到站后，未利用上下客间隙及时清理车内残留的垃圾、杂物，导致车厢内地面、座椅下方、角落等处存在杂物堆积现象，影响了乘客的乘车环境舒适度。
2.服务意识与态度需提升：部分驾驶员服务意识薄弱，在站点停靠起步时，未对正赶来乘车的乘客提供必要的停车等候服务，直接驾车离开；个别驾驶员服务态度欠佳，在与乘客沟通时缺乏耐心，语气生硬，甚至出现与乘客争执的情况，影响了服务体验。
（四）车辆整洁方面
1.车辆外观洁净度不足：部分线路运营车辆长期未进行全面清洗，车身表面存在明显污渍、灰尘堆积现象，尤其是车辆前后挡风玻璃、车身侧面广告区域清洁不到位，影响了城市公交的整体形象。
2.车内及驾驶区域杂物乱放：部分车辆车内座椅下方、行李架等处存在杂物留存问题；在车辆安装公交防护装置后，部分驾驶员将水杯、零食、个人物品等随意放置在驾驶操作台或防护装置内侧，不仅影响了驾驶环境的规范性，也存在一定的安全隐患。
二、下步工作建议
针对本次检查发现的问题，为持续提升我市公交服务质量与运营管理水平，更好地满足市民出行需求，现提出以下工作建议：
（一）深化从业人员培育，全面提升综合服务素养
1.严格落实行业规范要求：深入学习贯彻《湖北省城市公共交通发展与管理办法》《湖北省城市公共汽（电）车服务规范》等行业相关要求，推动安全生产标准化建设落地见效，将各项规范要求细化为可执行、可监督的具体措施，确保全员知晓、严格遵守。
2.建立常态化培训机制：依托日常工作会议、专项培训、案例教学等多种载体，加强从业人员岗前培训与继续教育工作。重点强化服务意识、职业素养、沟通技巧及实操技能培育，定期组织开展服务礼仪、应急处置、安全驾驶等专题培训，邀请行业专家、优秀驾驶员进行经验分享，提升驾驶员队伍的整体素质。
3.完善监督考核体系：细化服务规范执行要求，将准驾证携带、乘客等候服务、规范停靠、服务态度、卫生清理等基础工作纳入日常监督考核范围，明确考核标准与扣分细则。建立“日常检查+随机抽查+乘客评价”相结合的考核机制，加大对违规行为的查处力度，考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩，引导驾驶员自觉践行服务标准。
（二）强化运营调度管理，筑牢规范运营与准点根基
1.优化运营计划编制：结合各线路客流时段分布、沿途路况变化、季节特点等实际情况，科学编制精细化公交作业计划，合理调整优化发班间隔。在早晚高峰及节假日期间，适当增加发班频次，缩短发班间隔；在平峰时段，根据客流情况合理调配运力，避免出现车辆空驶或乘客拥挤等现象，提升运营计划的适配性与可执行性。
2.发挥智能调度技术优势：充分运用智能调度监控系统的技术支撑作用，实时跟踪监测车辆运营动态，精准掌握每台车辆的行驶位置、速度、到站时间等信息。通过系统预警及时发现并纠正发班不规范、未按站点停靠、超速行驶等违规行为，同时根据实时路况与客流变化，灵活调整运营调度方案，保障线路运营秩序与准点率。
3.健全管理制度与奖惩机制：完善公司内部运营管理制度，明确运营服务奖惩标准，对严格遵守服务规范、准点率高、乘客评价好的驾驶员给予表彰奖励；对违反公交服务规范、存在“飞站”“越站”、发班不规范等行为的驾驶员，严肃追责问责，给予相应的处罚，并督促其限期整改，确保各线路严格按计划规范运营。
（三）完善服务设施建设，持续优化乘车环境体验
1.加强保洁维护队伍建设：组建专业的保洁维护团队，明确保洁人员的岗位职责与工作标准，制定标准化、常态化的保洁计划。定期对运营车辆、公交站点候车亭（棚）等设施开展全面保洁与隐患排查，对车辆车身、车窗、座椅、地板等进行彻底清洗消毒，对候车亭（棚）的广告栏、座椅、照明设施等进行清洁维护，及时修复损坏部件，保障设施正常使用。
2.明确车辆卫生清理责任：督促各车组落实车辆卫生清理主体责任，要求驾驶员在车辆每次到站后，利用上下客间隙即时开展车内卫生清扫，清理垃圾杂物、擦拭座椅扶手，规范驾驶区域物品摆放，确保车厢内外环境整洁有序。公司管理人员定期对车辆卫生情况进行抽查，对卫生不达标的车辆责令立即整改。
3.建立正向激励机制：设立“优质服务示范车”“卫生标兵车组”等荣誉称号，对车内卫生保持优良、服务评价突出的运营车辆及车组（个人）予以公开表彰和物质奖励，并在年度考核中给予相应加分。通过树立先进典型，发挥示范引领作用，引导全体从业人员养成自觉维护车辆卫生、主动提升服务质量的良好职业习惯，形成“比学赶超”的良好氛围。
请你公司高度重视本次通报指出的问题，迅速组织召开专题会议进行研究部署，制定精准、可行的整改方案，明确整改责任、整改措施与完成时限，在全线路范围内开展系统整改。整改完成后，及时将整改情况书面报送市交通运输综合执法大队三中队，我中队将适时组织“回头看”检查，跟踪整改落实情况，确保问题整改到位，持续优化我市公交运营服务整体水平，为市民提供更加安全、便捷、舒适、高效的公共交通服务。
大冶市交通运输综合执法大队
2026年1月30日
