《大冶市市场监督管理局12315投诉举报工作制度》政策解读
政策链接：https://www.hbdaye.gov.cn/zfxxgk/dfbmptlj/szbm/dysscjdgljjgsz/zc_16476/qtzdgkwj_19896/202503/t20250327_1208146.html
《大冶市市场监督管理局 12315 投诉举报工作制度》旨在加强 12315 行政执法体系建设，规范市场监督管理投诉举报处理工作。以下是对该文件的政策解读：
一、制定依据与目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规及规章，结合大冶市场监管工作实际制定。目的是保护自然人、法人或者其他组织合法权益，规范投诉举报处理工作。
二、投诉与举报的定义：投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
三、工作体系与职责分工
12315 指挥平台：负责监督评价、接收、分流、宣传、咨询服务、督促办理等工作，汇总分析投诉举报信息，指导维权站建设，每日（除法定节假日外）分流工单。
各市场监管所及相关股室、执法大队：各市场监管所负责辖区投诉举报工作，相关股室、执法大队协助。如东风路街办等辖区特种设备投诉举报由特种设备股办理。各机构需加强队伍建设，及时办理工单。
四、投诉举报处理流程
接收与分流：12315 指挥平台通过多种渠道收到投诉、举报和咨询后，记录完整信息，及时向有处理权限的承办机构分流，若投诉举报人有指定回复方式，应予以载明。
办理与回复：承办机构应按规定及时办理，严格按规定时限在全国 12315 平台进行反馈，对有指定方式回复的，采取指定方式回复，做到谁承办、谁回复、谁负责。
诉转案处理：承办机构在处理投诉中发现涉嫌违法线索的，应依法核查，属实的进行 “诉转案” 操作，采取联动机制协同办案，并按时填写处理结果。
信息录入与审批：承办机构按照 “谁办理、谁录入” 原则，及时将相关信息录入全国 12315 平台，并报送上级部门审批，12315 指挥平台负责审核信息的真实性、准确性、完整性。
撤回处理：对已受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，承办机构应作出终止调解决定，但被投诉人存在涉嫌违法线索且进入核查程序的，不影响调查处理。举报同理，举报人要求撤销的，不影响承办机构对举报的调查处理。
五、监督与考核
催办督办：对临近办结期限的投诉举报事项，12315 指挥平台应进行催办、督办，对重大、疑难事项进行跟踪督办。每月对不满意工单进行全局通报，对相关单位和市场主体进行约谈和问题销号，对处理不力导致不良影响的单位及个人，将严肃追责问责。
抽样回访：对已办结的投诉，12315 指挥平台按照上级部门要求的比例进行抽样回访，并如实记录回访结果。
六、其他重要事项
ODR 工作：12315 指挥平台应做好在线消费纠纷解决工作，对 ODR 单位进行持续发展、业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等工作，督促其按规定处理投诉。
应急处置：收到食品、药品、特种设备安全等应急类事项或重大投诉举报，除按一般程序办理外，还应纳入应急类事项处理程序办理。
数据应用与保密：对外发布或提供投诉举报信息应严格按程序报批，遵循 “谁提供，谁负责” 原则。对举报人的信息和举报情况要严格保密，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等的，按相关规定执行。
